| お客様の声を把握する取り組みとして以下の２点を実施いたしました。 |
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| １ |
苦情の集計 |
| ２ |
お客様アンケート |
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| １ |
苦情の集計
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20年度に受付けた苦情・要望・相談等の内容は下記の通りです。 |
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項 目 |
件 数 |
| １ |
預金業務に関わるもの |
２８ |
| ２ |
融資業務に関わるもの |
１３ |
| ３ |
渉外活動に関わるもの |
７ |
| ４ |
ＡＴＭ機器に関わるもの |
９ |
| ５ |
事務ミスに関わるもの |
７ |
| ６ |
職員の対応に関わるもの |
４ |
| ７ |
個人情報に関わるもの |
２ |
| ８ |
対応が困難な要望 |
５ |
| ９ |
その他 |
２９ |
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合 計 |
１０４ |
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※融資謝絶に関する苦情は1件ありました。 |
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| ２ |
お客様アンケート |
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当金庫では、“便利で安心な地元金融機関”としてサービスの向上を目指すため、
平成21年4月～5月にお客様の満足度に関するアンケートを行い、1,393通のご回答をいただきました。アンケートにご協力下さいました皆様には厚く御礼申し上げます。
皆様からいただいた貴重なご意見ご要望は、今後の業務の改善に活かすよう努めてまいります。
今後も末永くお引き立てくださいますようよろしくお願い申し上げます。
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| <アンケート調査の結果> |
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| お客様について
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| １．あなたの性別は １．男 ２．女 |
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|
| 男 |
女 |
無回答 |
合計 |
| 557 |
815 |
21 |
1,393 |
| 40.0% |
58.5% |
1.5% |
100.0% |
|
|
|
| ２．あなたの年齢は |
| １．１０代 ２．２０代 ３．３０代 ４．４０代 ５．５０代 ６．６０代 ７．７０代以上 |
|
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| 10代 |
20代 |
30代 |
40代 |
50代 |
60代 |
70代以上 |
無回答 |
合計 |
| 2 |
22 |
80 |
168 |
253 |
474 |
386 |
8 |
1,393 |
| 0.1% |
1.6% |
5.7% |
12.1% |
18.2% |
34.0% |
27.7% |
0.6% |
100.0% |
|
|
|
| ３．あなたの職業は |
| １．会社員 ２．会社役員 ３．自営業 ４．専業主婦 ５．その他 |
|
|
| 会社員 |
会社役員 |
自営業 |
専業主婦 |
その他 |
無回答 |
合計 |
| 189 |
243 |
380 |
394 |
153 |
34 |
1,393 |
| 13.6% |
17.4% |
27.3% |
28.3% |
11.0% |
2.4% |
100.0% |
|
|
|
| 当金庫の店舗や職員について
| |
| ４．当金庫店舗内の雰囲気はいかがですか
| | １．良い ２．やや良い ３．普通 ４．やや悪い ５．悪い |
|
|
| 良い |
やや良い |
普通 |
やや悪い |
悪い |
無回答 |
合計 |
| 545 |
249 |
533 |
16 |
2 |
48 |
1,393 |
| 39.1% |
17.9% |
38.3% |
1.1% |
0.1% |
3.4% |
100.0% |
|
|
|
| ５．当金庫店舗内の清潔感・書類等の整理はいかがですか
| | １．良い ２．やや良い ３．普通 ４．やや悪い ５．悪い |
|
| |
| 良い |
やや良い |
普通 |
やや悪い |
悪い |
無回答 |
合計 |
| 540 |
240 |
535 |
20 |
1 |
57 |
1,393 |
| 38.8% |
17.2% |
38.4% |
1.4% |
0.1% |
4.1% |
100.0% |
|
|
|
| ６．当金庫職員の身だしなみはいかがですか
| | １．良い ２．やや良い ３．普通 ４．やや悪い ５．悪い |
|
| |
| 良い |
やや良い |
普通 |
やや悪い |
悪い |
無回答 |
合計 |
| 676 |
247 |
449 |
1 |
0 |
20 |
1,393 |
| 48.5% |
17.7% |
32.2% |
0.1% |
0.0% |
1.4% |
100.0% |
|
|
|
| ７．当金庫職員の電話対応はいかがですか
| | １．良い ２．やや良い ３．普通 ４．やや悪い ５．悪い |
|
| |
| 良い |
やや良い |
普通 |
やや悪い |
悪い |
無回答 |
合計 |
| 651 |
267 |
420 |
18 |
1 |
36 |
1,393 |
| 46.7% |
19.2% |
30.2% |
1.3% |
0.1% |
2.6% |
100.0% |
|
|
|
| ８．ご来店いただいた際の待ち時間はいかがですか |
| １．満足 ２．やや満足 ３．普通 ４．やや不満 ５．不満 |
|
| |
| 満足 |
やや満足 |
普通 |
やや不満 |
不満 |
無回答 |
合計 |
| 381 |
256 |
592 |
84 |
8 |
72 |
1,393 |
| 27.4% |
18.4% |
42.5% |
6.0% |
0.6% |
5.2% |
100.0% |
|
|
|
| ９．訪問させていただいた際の時間や約束事は守っていますか |
| １．満足 ２．やや満足 ３．普通 ４．やや不満 ５．不満 |
|
| |
| 満足 |
やや満足 |
普通 |
やや不満 |
不満 |
無回答 |
合計 |
| 801 |
230 |
289 |
22 |
0 |
51 |
1,393 |
| 57.5% |
16.5% |
20.7% |
1.6% |
0.0% |
3.7% |
100.0% |
|
|
|
| 当金庫の商品やサービスについて
| |
| １０．案内や説明を受けた当金庫の商品・サービスに○印をつけて下さい（いくつでも）
| １．国債 ２．投資信託 ３．個人年金保険 ４．医療・がん保険 ５．傷害保険
６．住宅ローン・リフォームローン ７．消費者ローン（教育、マイカー、ドリーム他）
８．カードローン ９．ATM定期預金 10．インターネットバンキング 11．たきしん旅行
12．寿まいるクラブ（年金受給者向けサービス＝寿まいる定期預金、健康サポート他）
|
|
| |
| １．国債 |
240 |
17.2% |
| ２．投資信託 |
207 |
14.9% |
| ３．個人年金保険 |
265 |
19.0% |
| ４．医療・がん保険 |
287 |
20.6% |
| ５．傷害保険 |
258 |
18.5% |
| ６．住宅ローン・リフォームローン |
140 |
10.1% |
| ７．消費者ローン（教育ローン、マイカーローン、ドリームローン他） |
145 |
10.4% |
| ８．カードローン |
169 |
12.1% |
| ９．ATM定期預金 |
520 |
37.3% |
| 10．インターネットバンキング |
440 |
31.6% |
| 11．たきしん旅行 |
458 |
32.9% |
12．寿まいるクラブ
（年金受給者向けサービス＝寿まいる定期預金、健康サポート他） |
206 |
14.8% |
|
|
|
１１．上記１０で一つでも○印をつけられた方にお伺いします
そのときの商品・サービスの案内や説明は親切でわかりやすいものでしたか
| | １．満足 ２．やや満足 ３．普通 ４．やや不満 ５．不満 |
|
|
| 満足 |
やや満足 |
普通 |
やや不満 |
不満 |
無回答 |
合計 |
| 458 |
246 |
358 |
20 |
2 |
309 |
1,393 |
| 32.9% |
17.7% |
25.7% |
1.4% |
0.1% |
22.2% |
100.0% |
|
|
|
| 当金庫のホームページについて
| |
| １２．当金庫のホームページをご覧になったことがありますか
| | １．ある ２．ない |
|
| |
| ある |
ない |
無回答 |
合計 |
| 206 |
1,095 |
92 |
1,393 |
| 14.8% |
78.6% |
6.6% |
100.0% |
|
|
|
１３．上記１２で「１．ある」とご回答の方にお伺いします
（1）当金庫のホームページは使いやすいですか
| | １．使いやすい ２．普通 ３．使いにくい
|
|
| |
| 使いやすい |
普通 |
使いにくい |
無回答 |
合計 |
| 32 |
157 |
15 |
2 |
206 |
| 15.5% |
76.2% |
7.3% |
1.0% |
100.0% |
|
|
|
（2）上記（1）で「３．使いにくい」とご回答の方にお伺いします
使いにくい原因は何ですか
| １．情報が見つけにくい ２．文字・色・デザインが悪い ３．説明文がわかりにくい
４．その他 |
|
|
| １．情報が見つけにくい |
12 |
| ２．文字・色・デザインが悪い |
8 |
| ３．説明文がわかりにくい |
4 |
| ４．その他 |
0 |
|
|
|
| １４．当金庫に対するご意見ご要望等ございましたら、ご自由にお書き下さい |
| 項目ごとの件数は以下のとおりです。 |
|
| 不満・要望・懸念等 |
|
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| 項 目 |
件 数 |
| 当金庫全体について |
9 |
| 店頭窓口について |
17 |
| 得意先係・セールスについて |
8 |
| 融資対応について |
5 |
| 事務手続き・説明について |
3 |
| 預金商品・サービス・金利について |
11 |
| その他商品・サービス・金利について |
1 |
| ATM、両替機について |
9 |
| 店舗設備について |
15 |
| 手数料について |
3 |
| 旅行について |
4 |
| 粗品について |
7 |
| インターネットバンキングについて |
6 |
| ホームページについて |
4 |
| 合計 |
102 |
|
|
|
|
|
| 項 目 |
件 数 |
| 当金庫全体について |
72 |
| 得意先係について |
66 |
| 店頭窓口について |
17 |
| 合計 |
155 |
|
|
|
|
|
